顾客投诉处理技巧培训讲座(ppt 19页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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顾客投诉处理技巧培训讲座目录：
一、顾客投诉的定义
二、顾客投诉的原因
三、处理好投诉的重要性
四、妥当处理投诉（抱怨）带来的好处
五、如何处理顾客投诉
六、处理顾客投诉的过程
七、处理顾客投诉的技巧
八、企业对顾客投诉的认识
顾客投诉处理技巧培训讲座内容提要：
顾客投诉的定义：
是顾客对商品或服务的期待及信赖落空后所产生的不满及愤怒。当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
顾客投诉的原因(详细)：
商品质量问题
售后服务及维修质量
客户服务人员工作的失误
店员及其他工作人员的服务质量问题
顾客对企业经营方式及策略的不认同
顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不
顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等
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