客人投诉及突发事件的处理专题讲义(ppt 33页)
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点击下载客人投诉及突发事件的处理专题讲义目录:
一、案例分析(1)
二、案例分析(2)
三、案例分析(3)
四、案例分析(4)
五、案例分析(5)
六、案例分析(6)
七、案例分析(7)
客人投诉及突发事件的处理专题讲义内容提要:
处理客人投诉的程序:
1、细心聆听
2、立刻道歉
3、安定情绪
4、诚意接受
5、套取事实
6、分析事故
7、观察客人投诉动机
8、发现矛盾焦点找出顾客所需
9、提出各项解决办法
10、采用客人同意之方法
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