客户服务策略分析讲解(ppt 27页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
客户服务策略分析讲解目录：
一、网上营销须注意网民的爱新鲜心态
1．认识网民两大特性
2.简单易用为大前提
3.发展客户关系概念
4.网上、传统广告并行
二、从销售服务到网上顾客服务
1.从销售服务到网上顾客服务
2.现代顾客需求的变化
1)前大众传媒、大众营销时代的个性化服务
2)大规模营销时代的服务
3)搞好服务营销，回归和突出个性化服务
3.网上顾客服务的内容
1)了解公司产品和服务的详细信息
2)需要公司帮助解决问题
3)与公司人员接触
4)了解全过程信息
网上服务工具（FAQ）的设计与使用
（－）公司FAQ的设计
1．在公司网站上建立FAQ
2．FAQ页面设计
（1）保证FAQ的效用。
（2）要使FAQ简单易寻
（3）选择合理的FAQ格式。
（4）信息披露要适度
（二）顾客FAQ的搜索
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