服务关系营销知识讲义(ppt 55页)
所属分类：营销知识
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资料简介：
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服务关系营销知识讲义目录：
一、关系营销的特点
二、关系营销的价值
三、关系营销与市场细分
四、关系营销的策略
五、关系营销管理
六、案例讨论
服务关系营销知识讲义内容提要：
关系营销的特点：
传统营销是交易营销。从服务机构的角度看，交易营销（TransactionMarketing）的重点是交易；而关系营销的重点是与顾客建立和保持长期的关系，只要服务机构与顾客的关系能维持下去，顾客便会回头购买服务，因此，交易是包含在关系内。关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格非敏感性等特点。
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关系营销的互动性：
在交易营销中，顾客是营销者4P营销手段被动的接受者。在关系营销中，顾客是营销者运营活动的参与者或合作伙伴，营销者与顾客之间是互动关系。双方通过互动而影响对方的行为。有效的关系营销要求服务机构善于管理4C，即顾客的需要和欲望（CustomerNeedandWant）、顾客成本（CosttoCustomer）、顾客便利（Convenience）和营销者与顾客的沟通（Communication）。从4C看出，在关系营销中，顾客在交易中处于相当主动的地位。
……
关系营销可以增加服务机构的收益：
由于关系营销的互动性，在平衡发展的条件下，任何关系带来的好处都是相互的。服务机构的关系营销给顾客带来利益，顾客反过来也会给服务机构“回报”，例如，顾客会增加服务机构的购买或愿意付出较高的价格享受令人们感到安心、质量更有保证和附加值的服务。在服务市场中，顾客投向与之有良好关系的服务机构的购买额会超过其他服务机构。从时间上讲，随着顾客与某家服务机构相处时间的增长，顾客会从这家服务机构购买更多的服务。也就是说，对一家服务机构来说，长期顾客或用户的年均服务购买额会超过短期顾客或用户。长期顾客对服务机构的平均贡献比短期顾客大。
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