如何处理顾客投诉(ppt 49页)

所属分类：售后服务

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资料简介：

如何处理顾客投诉目录：
1、概述
2、消费形态的改变
3、投诉的产生
4、处理投诉的原则
5、谈判
6、案例演练
7、投诉的预防
8、总结

如何处理顾客投诉内容提要：
常见销售投诉事件：
承诺未履行
交车日期
买贵了
新车品质
夸大产品性能
夸大解释保修条款
业代服务态度
油耗大
售后服务不尽如人意
新世纪汽车业的挑战：
消费者意识高涨及期望提高
车型不断推陈出新及严重产能过剩
行销系统的急剧演变
售后服务市场的竞争白热化

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