关系营销策略培训(ppt 42页)
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1、关系营销理论
2、关系策略
3、客户关系营销管理
关系营销策略培训内容提要:
关系营销的含义:
关系营销的概念是由美国营销学者伦纳德•L•贝里(Leonard L.Berry)在1983年引入到服务营销理论中的。
关系营销是较之于交易营销的另外一种交换的方式,亦即在交换过程中,营销者要考虑开发、建立、保持与顾客的关系,为此而付出营销成本,并能在营销交换中得到顾客回报的营销。
关系策略要素的构成主要包括:已有顾客量;潜力顾客量;优质顾客量;忠诚顾客量;顾客信息量;关系成本等
信任、承诺与吸引
信任是指在特定条件下,一方对另一方行为的期望。
承诺是指合作关系中的一方在某种程度上有与另一方合作的积极性,即承诺是一种保持双方都非常珍视关系的长期愿望。
吸引的含义是指合作双方都具有吸引对方进行合作的某些要素。吸引是建立在利益的基础之上,所谓利益可以是经济的、技术的或社会的
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