服务营销与客户服务管理讲义(doc 22页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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服务营销与客户服务管理讲义目录：
第一节 提高服务质量
第二节 处理客户投诉
服务营销与客户服务管理讲义内容提要：
处理顾客投诉的原则
1. 有章可循。
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2 .及时处理。
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3. 分清责任。
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。
4. 留档分析。
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。
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