企业客户服务培训讲义(ppt 24页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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企业客户服务培训讲义目录：
一、 企业目的
二、 满足企业的顾客
三、 确保企业的长期利益
四、 顾客服务
企业客户服务培训讲义内容提要：
顾客期望:
现象
因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求，导致顾客期望不断提高
尤其是在物流基本服务上，不少企业均建构物流系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠诚度，也使竞争对手难以仿效
基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水平，渐增的顾客期望现象可由 “渐渐缩短的服务时窗 ” 看出
下图即以美国食品产业之服务时窗为例说明。一个企业欲在一产业中维持竞争力，其应至少维持最低产业之物流服务水平
完美订单:
定义
顾客订单周其中之相关作业毫无缺失时
完美订单（零缺点绩效）之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高的存货投入
完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身份，完美订单之服务是没有必要的
企业对所有顾客均提供相同之物流基本服务
应变计划（contingency plan）
当主要订货单缺货时，立即找到第二供货点，以快速运输方式送货
完美订单服务的证据即为每次订单均为零缺点绩效
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