车行汽车销售售后服务培训(ppt 20页)
所属分类：营销培训
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资料简介：
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车行汽车销售售后服务培训目录：
一、标准一：职业道德规范
二、标准二：电话用语规范
三、标准三：店内问候、引路
四、标准四：休息区接待服务规范
五、标准五：活动流程
六、标准六：形象规范
七、工作纪律规范
八、服务意识提升
车行汽车销售售后服务培训内容提要：
形象
良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件
衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
人际关系
与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人
做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人
修养
谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
责任心
对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
忠诚
与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
事业心
热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话
所有员工接听电话，首先问候：“您好，销售部…..很高兴为您服务 ，请问有什么可以帮助您的？”
对方找某人：
a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。”
b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”
若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”
若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
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