某市场顾客满意度研究(ppt 84页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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某市场顾客满意度研究目录：
A顾客满意经营理念
一、顾客满意的概念
二、关系营销理论
三、顾客满意的经营理念
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评
某市场顾客满意度研究内容提要：
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意：
1、顾客期望和管理部门感觉的差距；
2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；
3、服务质量的规格和服务交付的差距；
4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；
5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”需要、效率、竞争没有故障和混乱“第一次就把它做好”渴望地位、权利和认同“总是第一流的”屈从过程或系统没有必要与体制计较需要人际接触和关注“让我看到你重视我”。
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑程序是实现质量改进的一个前提条件;营销部门和其它部门的员工在程度管理当中需要密切配合;品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。
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