市场营销知识概述(doc 27页)
所属分类：营销知识
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资料简介：
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市场营销知识概述目录：
第一章、市场营销概述
第二章、相对优势的战略决策
第三章、营销环境与营销道德规范
第四章、建立全球化的视野
市场营销知识概述内容简介：
在谈论L.L.Bean公司是如何对待产品和客户时，该公司的客户满意部副部长ElizabethSpaulding女士说道：
我们工作的前提条件是：如果有一件产品未能达到客户的期望值——不管是出于什么原因——我们都会为其调换、修理或是退货还钱。公司的这一做法可以追述到1912年。那一年LeonLeonwood先生推出了他的第一批100双Main牌狩猎用皮鞋，他承诺说，顾客只要不满意，都可以退钱。由于质量欠佳，退回来的鞋有90双。LeonLeonwood先生退还了所有的钱。这几乎把他击垮，他不得不向家人借钱重整旗鼓。但是，他从此在提高质量上下工夫。
如今，如果有客户打电话来要退回Main牌皮鞋，我们首先要做的事情是了解该客户在购买皮鞋时的期望值是什么。他是希望一双鞋能穿10年吗？如果是，那行，我们退。如果他的期望值只是一双鞋穿一年，那我们就为其修理。问题是顾客说了算，而不是我们。
我们用什么来保证我们的承诺？这就要读读我们的黄金守则（这条守则贴在我们每一间办公室里）：“商品一流，利润合理。只要你把顾客当人待，他们就会成为回头客。”
我们的顾客中百分之99.9的人都是诚实的。他们就象是你的邻居。将心比心，你与他们交互的方式就会有所变化。1
L.L.Bean公司的经营理念已经变成了他们几十年销售业绩和利润。请你介绍该公司的经营理念。若有机会，你愿意到这样的企业中去工作吗？
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