以提高用户满意度为目标的客户服务管理(ppt 35页)
所属分类:客户管理
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一、营维合一服务管理产生的背景
二、营维合一服务管理的主要内容和做法
三、营维合一服务管理的显著成效
以提高用户满意度为目标的客户服务管理内容摘要:
一是由于历史原因,一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的,维护人员不问营销,营销人员不管维护,相互之间缺乏必要的衔接与配合,服务工作相对被动和滞后,用户满意度一直难以提升。
一是由于历史原因,一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的,维护人员不问营销,营销人员不管维护,相互之间缺乏必要的衔接与配合,服务工作相对被动和滞后,用户满意度一直难以提升。
三是随着中国电信以外的其他各大运营商的诞生,加之国外电信公司蜂拥而至,抢滩国内市场,竞争局面呈现出前所未有的激烈态势。
面对这种形势,湖南省电信公司在文会国总经理的倡导下成立了专门的课题小组,经过艰苦的努力,于2000年底创造性地提出“营维合一”的概念,建立起一条直通终端用户的综合化的服务通道(我们称之为“蓝色通道”),于是,以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理的改革模式应运而生。
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