市场营销策划概述(ppt 54页)
所属分类：营销策划
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资料简介：
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市场营销策划概述目录：
一、 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
二、 市场营销的基本理念
三、 对客户的理解
四、 优质客户服务
五、 客户关系管理
六、 渠道与终端建设
市场营销策划概述内容摘要：
顾客是：
上帝
苯蛋
老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
如何认识并了解顾客的不同需求
因为有需求，所以有企业、产品与服务
不同的客户有不同的需求
同一客户在不同时间的需求可能不一样
客户的需求是运动、变化的
客户需求可以被激发而产生
需求有隐性的
需求有层次划分
客户满意度与忠诚度
企业经营主体的转变：终身客户
对满意的定义
“满意陷阱”与转移成本
对忠诚的理解
顾客需求分析与顾客细分
影响顾客满意度的主要因素
沟通 / 真实一刻 / 环境
安全度 / 期望值 / 对比
生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务
对顾客需求的感知偏差
前后台的设计
时间: smile service speed service
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