服务意识培训教程(ppt 36页)

所属分类：营销培训

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资料简介：

服务意识培训教程内容摘要：
沟通要领：
1、了解对方的言默之道
2、明白对方的表达方式
3、衡量对方的身份背景
4、对事凭资料，勿凭记忆
5、对人凭记忆，点到为止
6、交浅不言深，妥为节制
7、可言则言，应该默则默
如何认识并了解顾客的不同需求：
1、因为有需求，所以有企业、产品与服务
2、不同的客户有不同的需求
3、同一客户在不同时间的需求可能不一样
4、客户需求可以被激发而产生（外界影响）
5、需求有隐性
6、需求有层次划分
进店顾客类型划分：
1、普通顾客、专家型
2、客户性情与是否讲理
3、从众心理VS独立分析能力
4、大客户VS一般客户
5、大奔VS拖拉机
6、关心产品VS关心人际沟通
什么是顾客满意？
1、期望VS获得
2、营销的目的：不断地使客户保持长期满意
3、标准VS个性化
4、努力满足最有价值的客户

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