市场营销名企案例库(doc 22页)
所属分类:营销案例
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第一章、零售业:沃尔玛与家乐福的竞赛
第二章、美国凯马特连锁超市破产
市场营销名企案例库内容摘要:
为了在企业经营的全过程贯彻顾客第一的经营利念,沃尔玛制定了详尽的服务规范:
1、三米微笑:沃尔玛规定,员工要对三米以内的顾客微笑,这既是出于服务的目的,也能起到防损的作用。员工必须认真回答顾客的提问,永远不要说“不知道”。而且原则上即使再忙,都要放下手中的工作,亲自带领顾客来到他们要找的商品前面,而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定,惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。
2、日落原则:在太阳下山即下班前把当天的问题解决,不要拖到第二天。
3、200%满意:如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题,沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。在沃尔玛,如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高,原则上商店必须按较低价格售出商品。
4、收银七步曲:收银时要符合七个要求,包括说“您好、谢谢”等。
5、设立迎宾员:此沃尔玛所独创。在沃尔玛,每时每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意。
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