消费者沟通的技巧与商务礼仪(ppt 69页)
所属分类:消费者行为
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点击下载与消费者沟通的技巧与商务礼仪 内容简介
第一部分 与消费者的沟通技巧
一、沟通的定义;
二、沟通的原则;
1、平等原则
2、互惠原则
3、诚信原则
4、相容原则
5、共同发展原则
三、有效沟通的十个技巧;
1、充分了解产品信息;
2、与顾客寻找共同话题;
3、为顾客提供真诚建议;
4、为顾客提供周到服务;
5、学会积极地倾听;
6、积极运用FAB原则;
7、注重沟通的双向性;
8、获取消费者的好感;
9、充分运用语言沟通;
10、善于利用肢体语言沟通;
四、与不同类型消费者的沟通要点;
1、卷烟商品消费者的购买动机;
2、卷烟商品消费者的购买行为;
3、与不同类型消费者的沟通要点
第二部分 与消费者的商务礼仪
一、商务礼仪的定义及核心作用
二、销售过程中的商务礼仪
三、销售过程中的商务礼仪
1、接待顾客要主动热情
2、实施交易要察言观色
3、送别顾客要真诚礼貌
二、处理消费者异议的礼仪
(一)保持微笑
(二)以平常心对待
(三) 换位思考处理消费者的异议
(四)做个好的倾听者
(五)积极运用非语言沟通
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