客户需求与服务管理(ppt 28页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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第五章 客户需求与客户服务
第一节 客户需求概述
第二节 客户需求管理
第三节 客户需求预测
第四节 客户服务管理
第五节 客户订单管理
第一节 客户需求概述
一、导论
客户的确定
从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人——“顾客”；机构——“客户”。
顾客价值的种类
按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。
二、客户需求的特征
初始需求与派生需求
初始需求：最终用户对企业提供的物品或服务产生的原始需求。
派生需求：为了满足初始需求，必需要经过供应链中所有操作和过程，产生结果。这些操作过程称为派生需求。
客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只在乎结果。
产品或服务的可替代性
常常影响客户服务的重要性。
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