某公司OSS规范OSS服务质量管理系统分册(PPT 88页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
服务质量管理发布的范围
服务质量管理背景
服务质量管理驱动力分析
服务质量管理发展阶段
建立以客户为中心的服务质量管理体系
实现从传统的面向网络的质量管理
向以客户为中心的服务质量管理转变
系统目标
系统定位-CTG-MBOSS1.0中的定位
系统定位-OSS2.8架构体系中的定位
系统边界
重要概念-术语
重要概念-SLA生命周期
服务质量管理业务流程
服务质量管理流程与其他系统流程衔接
服务质量功能框架1级视图
服务质量功能框架2级视图
服务质量功能框架3级视图
服务质量管理系统功能总体描述
服务质量管理系统功能包括就绪、服务质量监视、
服务质量分析、服务质量评估、服务质量报告
就绪属于IT就绪，包括服务质量指标模型、信息同步和获取
服务质量指标模型通过建立客户感知、
关键质量指标和关键性能指标的模型，实现端到端服务建模，
从技术、流程和管控的角度定义端到端的服务模型
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