银行柜面服务营销技巧与实战技能培训教材(PPT 62页)
所属分类：营销技巧
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资料简介：
关于今天的课程——
我们期望您能:
银行缩写
（一）竞争的挑战
（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变
（四）客户体验时代的银行形象大使
角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理
1、客户经理的工作职责
优秀SALES具备的条件
2、客户经理的工作理念
3、客户经理的素质要求
营销发展的几个主要阶段
传统营销与现代营销的主要区别
第二章商业银行柜面服务细节管理
细节一具备“一碗水端平”的服务思想
细节二把最稀缺的人力资源用在关键之处
细节三灵活引导客户参与自助
细节四巧用雅语，禁用俗语
细节五慎用简化性称呼
细节六切忌单向盲目推介服务或产品
细节七客户的满意
细节八客户的需求是多元化的
细节九服务不是用嘴，而是用心
细节十不要迷信100%的客户满意度
技能一平息顾客不满的技能
技能二如何面对激动的顾客
技能三当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
技能四如何安抚需要等待的客户
技能五投诉的处理程序
技能六柜面服务中合适的应酬语
技能七介绍业务的技巧
技能八如何面对顾客的指责
技能九打招呼的重要性
技能十接打电话的技巧
技能十一微笑的技巧
技能十二客户对我们执行制度不理解时怎么办
技能十三与客户交流中语言使用技巧
一、柜面营销的优点
二、柜面营销的步骤
三、柜面营销的方法
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