客房服务提高培训教材(PPT 103页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
客房服务（提高）培训
目标
在课程结束时，你将能：
对酒店及客房有进一步的认识
掌握对客服务技能
如何检查房间
提升自己的形象
课程安排
一、领班、主管岗位职责
二、对客服务
三、房态控制、特别事项
四、房间、公共区要点
五、检查方法、表单应用
六、计划卫生、工具
七、特殊情况处理
计划卫生要点：
计划卫生包括大清洁与单项清洁；
大清洁项目与单项清洁的项目不重复；
PA每天做一个区域的大清洁，根据各店的实际情况，制定公共
区域服务员大清洁项目；
所有计划卫生都必须登记在实施记录表上，避免重复劳动；
合理安排计划卫生讨论
瓷砖表面有胶水印未及时清理
吊顶有不平整现象
墙面有污渍
电话机有污渍
杯具底部有水渍
床头灯掉线有灰
饮水机积水槽有污渍
面池有毛发
日光灯罩内有小虫子
处理客人抱怨
抱怨起因
1、服务质量和设施、设备故障引起的。
2、客人与酒店之间产生误会而引起。
3、某些异常事件引起。
处理态度
1、保持冷静的态度，不要将声音
提高。
2、表现关切的态度，愿意帮助
客人。
3、表现了解客人的困难，让客人
知道你会处理。
4、不论客人对错，都不要与其
争议。
处理的注意事项
1、真心诚意地帮助客人解决问题。
2、不与客人争论。
3、不损害公司的利益。
二、漂白水
1、瓷砖缝、浴帘等发霉漂白用；茶杯、
洗脸盆塞的漂白用；水杯的清洁杀
菌用。
2、清理时应避免溅到衣物或眼睛，若
沾到不锈钢应立即冲水。
三、去油能
用以清洁一般污渍、油渍，若大面积时可与万能清洁剂掺合使用。
四、除锈水
用以清除铁锈污渍，避免触及衣物造成腐蚀。
五、酒精
1、电话消毒以及轻微黏胶清理用。
2、避免触及木器油漆，以免造成泛白
痕迹；另外，擦拭印刷品时会造成
字迹褪色。
六、甲苯、香蕉水
1、油漆之调合剂，可用于黏胶之清理
及玻璃、镜面污渍清理。
2、不得擦拭塑胶、家具、亚克力等制
品，会造成表面腐蚀之现象。
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