接待作业流程培训课件(PPT 67页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
第一篇预约中心作业
第二篇前台接待作业
音乐一百度标准服务流程——
接待作业流程
预约中心岗位职责
工作流程及说明
预约示范说辞及相关信息
电话接听技巧
特殊情况应对
预约中心工作流程及说明
（一）基本观念
1、以客为尊
不管对方是什么身份的人，我们应
一律平等对待。应心平气和地以适中的
音调去应对，不可过于急促或缓慢。谨
守“以客为尊”的信念去做，就能以平
和的心去应对。
2、将心比心
站在顾客的立场上，了解对方的处境，不受顾客情绪的干扰。
同时，把自己设想成顾客，想一想，若是听到自己的回话，会有
什么感受？以细心的应对方式，站在顾客立场上思考，就能建立
良好的第一印象。
3、判断与应变
培养自己具备专业知识，广泛收集信息，深入了解公司各店
的服务项目、营业时间、消费价格等，除能增加自己的判断力，
亦能在电话的沟通中适当的应对。
（二）接听技巧
1、留意铃响时间
电话铃响以2-3声时接起最为恰当，铃响后立刻拿起，会使对方
感觉唐突；铃声过久容易使对方感觉不耐烦。
2、边听边记
对于通话内容应立即摘记，一手拿听筒，一手随时做记录。电
话结束后，马上整理、过滤及传达并做进一步处理或列入交接，应
简洁明确，避免失误。
3、转接电话时，应确定电话确实接通，并说明来电情况、意图
意后再切断，以免有搭错线或断线的情形产生。
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某市金融服务产业基地战略提升规划研究初步方案(PPT 49页)
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