消费者决策过程之购后行为(PPT 48页)
所属分类：消费者行为
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资料简介：
产品的使用与购后冲突
顾客满意与不满
顾客忠诚度计划（关系营销）
第四章：消费者决策过程：
购后行为
消费者购后行为
第一节 产品的使用
Think
一、购后冲突
营销启示
二 、产品的使用
第二节 消费者的满意与不满
影响消费者满意的因素：
营销启示：管理消费者的期望
案 例
第三节 消费者不满及其行为反应
企业对消费者不满的反应
处理顾客抱怨的服务技巧
技巧1 ：回力镖法
技巧2：“yes……but”理论：
技巧3：三段处理法
总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题
第四节 重复购买与品牌忠诚
三、品牌忠诚度的测定
某个信用卡公司的顾客随时间推移创造的利润表
五、忠诚顾客的价值
六、关系营销
关系营销
关系营销的目的
马狮：关系营销的先行者
作业：
第五节 产品及包装的处置
废旧电池危害
对废旧产品处置的管理
二手产品获利空间
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