百货公司专柜管理和现场督导(PPT 92页)
所属分类：现场管理
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资料简介：
引言百货店专柜管理的意义
楼层管理人员的角色
对管理的认知
专柜管理的对象
顾客服务：全面顾客满意的真正含义
顾客资源开发与关系维护
对顾客投诉的认知
怎样帮助专柜减少顾客投诉?
怎样帮助专柜处理顾客投诉?
专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励
供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励
百货公司专柜管理和现场督导
主要内容
引言
两个有用的理念之一：对管理的认知
两个有用的理念之二：服务的内涵
专柜管理的对象—“人”
顾客服务
顾客服务－全面顾客满意的真正含义
全面顾客满意，我们在专柜管理中做些什么？
顾客服务－顾客资源开发与关系维护
顾客服务－对顾客投诉的认知
顾客服务－顾客投诉的减少与处理
顾客服务－对症下药
顾客服务－建立投诉预防系统
克制力─小不忍乱大谋
建立同理心
冲突配方——寻找共同点
聆听的技巧：
聆听的体态
人体的心理净化现象：
六种不同的回应方式：
该说和不该说的：
二、规范投诉处理步骤
妥善解决之道：
（2）对不满的顾客予补偿
难缠的顾客
他们自身的原因
专柜员工管理
专柜员工管理－招聘
专柜员工管理－督导
抽查－问问员工遇到这些事怎么办？
销售数据分析
一个营业管理人员的日常报表
专柜员工管理－沟通
人的不同风格
各类人际风格的优缺点
员工的工作人格及特征分类
自我调整原则
如何实现有效的沟通
变通性原则
讨论：如何沟通？
沟通－法→理→情
专柜员工管理－辅导
如何辅导？
如何组织培训？
培训组织要点
专柜员工管理－激励
供应商管理
供应商管理－甄选
供应商管理－督导
供应商管理－沟通
供应商管理－辅导
供应商管理－激励
主要内容回顾
专柜管理，创新从哪里来？
对百货管理人员的要求 —细致耐心+钻研
结语
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