全面质量管理与全面提升服务质量课程(ppt 117页)
所属分类：TQM全面质量管理
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资料简介：
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全面质量管理与全面提升服务质量课程目录：
一、全面质量的发展
二、全面质量定义与核心价值观
三、全面质量之重要关键因素
四、全面质量之内容与运作架构
五、服务之特性
六、顾客满意的质量
七、服务质量的订定与建置
八、顾客抱怨处理协调机制
全面质量管理与全面提升服务质量课程目录：
近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最早全面质量管理的内涵应来自于政府而非企业，所不同者只是名词与作法而已
从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任
随着 18 世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保证的责任则分别由不同的部门负责
由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可
由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理
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