设备维护流程.doc14
所属分类：设备管理
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资料简介：
定义
维护业务是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时，向用户提供的电话、远程支持和现场技术支持行为。
1、 目的
规范维修操作过程，保证及时提供给用户有效的技术支持服务，以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑问。
2、范围
公司技术支援部所有技术支持工程师。
3、 KPI（关键绩效指标）
维修质量系数
4、输入
4.1 客户投诉（电话、电子邮件、书面传真等形式），
4.2 《技术支援管理系统》中待处理问题
4.3 其他渠道搜集的用户设备问题
5、输出
5.1 《现场服务申请》
5.2 现场技术服务报告
6、职责
6.1 问题受理人（即办事处问题受理人，可以是工程师、秘书等）
6.1.1 负责受理设备运行故障、遗留问题等相关的投诉（含咨询）。
6.1.2 负责及时将接受的问题录入技术支援管理系统。
6.1.3 负责把问题交付给问题审核人或处理人。
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