酒店如何做好现场管理(PPT 54页)
所属分类：现场管理
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资料简介：
五个服务品质缺口
1.搞不清楚自己工作重点是什么
2.维护服务质量标准
3.督而不导忘记了渐变性原则
4.就事论事缺乏系统地处理问题的能力
5.只当法官缺乏对自身角色的认知
6.监而不管缺乏对监管制度的执行力
酒店现场管理
维护服务质量标准
督而不导忘记了渐变性原则
就事论事缺乏系统地处理问题的能力
只当法官缺乏对自身角色的认知
监而不管缺乏对监管制度的执行力
缺口一：消费者预期与服务者认知间的差距
缺口二：服务者与服务品质要求间的差距
缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距
缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距
缺口五：客人对服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距
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