火锅店员工培训手册(DOC 52页)
所属分类：员工手册
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资料简介：
一、企业文化与发展史.....1
（一）公司概况.....1
（二）企业文化.....1
二、服务礼仪.....3
（一）礼仪的基本原则.....3
（二）礼仪规范的内容.....4
（二）操作礼节.....7
（三）微笑的训练.....7
三、服务意识.....11
四、服务心理及团队意识.....12
五、服务语言.....13
六、操作技能.....15
（一）托盘.....15
（二）摆台标准.....17
（三）撤换空盘与上菜划单.....18
（四）斟茶、示洒、斟酒.....18
（五）点菜.....20
（六）点烟及撤换烟灰缸.....22
（七）上锅底、上菜.....22
（八）结帐.....24
（九）液化气灶操作规范.....25
七、服务技巧与细节.....26
（一）什么是待客服务.....27
（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务.....27
（三）尊重客人，以顾客为中心.....30
（四）“三轻、四勤、五不取”.....33
八、流程.....34
（一）领位流程.....34
（二）传菜流程.....37
（三）保安流程.....38
（四）酒水员流程.....39
（五）收银流程.....40
九、菜单、酒水、茶知识.....40
（一）练习填单.....40
（二）背菜谱（份量、数量）.....41
（三）楼面注意事项.....74
（四）处理顾客投诉.....77
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