星级酒店新员工基础培训(doc 11页)
所属分类：企业培训
文件大小：66 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
星级酒店新员工基础培训目录：
一、和酒店客人交谈
二、处理紧急情况
三、处理客人投诉
四、搬运重物
五、保持适当的修饰和仪容
六、给客人提供酒店信息
七、记录事故/事故报告
八、写维修申请
星级酒店新员工基础培训内容提要：
工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。
步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。
2、欢迎客人。
3、讲话礼貌:
用适当语言用适当的音调
如适当说“请”
如适当说“谢谢”
用客人正式名字
如不清楚，问客人如何发音
说“先生”或“夫人”
不要用客人的名。
4、认真听客人讲：
保持神情专注
保持“职业”的诚实姿态
要显出感兴趣
不要打断客人讲话
礼貌地点头表示理解客人。
5、完整地回答客人问题并能处理问题
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
