呼叫中心投诉基本知识培训课程(ppt 59页)
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一、处理一种关系
二、摆正一个观念
三、掌握一部宝典
四、熟记一套流程
呼叫中心投诉基本知识培训课程内容提要:
水和冰是自然界常见的两种物质,它们状态不同,本质相同,随着温度
的变化两种状态又会自由转化。
咨询&投诉的关系同样如此。
同水和冰的自由转化一样,咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定
的,而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员,特别是咨诉人员,让
客户感受到的服务热情度和业务专业度。
水和冰还有另一种无色无味的形态,水蒸气。
对于咨询&投诉来说,这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。
抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应,它存在于人类日常生活的各个环节,每个人都无法回避,但可以通过方法去控制和宣泄;
客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通,是一种常见而非正常的沟通,但是对公司产品及服务尚有上升空间的一种佐证,所有企业都会遇到,除非是企业根本没有客户或没有发展的空间;
客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的,像捧到烫手的山芋,让人大为头痛,处理这样的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股工程”,一旦处理不慎,就会对企业有巨大的杀伤力。
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