金华悦商务酒店员工培训教材(doc 71页)
所属分类：员工管理
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资料简介：
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金华悦商务酒店员工培训目录：
第一部分 酒店知识简述
第二部分 酒店简介
第三部分 金华悦商务酒店员工手册
第四部分 仪容仪表、礼仪礼节
第五部分 电话礼仪
第六部分 服务意识
第七部分 礼貌服务
金华悦商务酒店员工培训内容简介：
第一部分 酒店知识简述
第一章 酒店的基本概念
酒店，英文有几种说法：hotel, inn, restaurant, guesthouse, etc. 在我国，也有 几种说法：饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。
一、酒店的一般定义
以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换句话说，酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。
二、酒店的等级划分和分类
1．等级划分
根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为（涉外商务）旅游酒店，其等级由五角星的多少来判断，酒店最高星级为五星级。
星级评定的方法是按照国家旅游局1997年颁发《中华人民共和国国家标准•饭店星级的划分及评定》为最新标准，主要涉及5个方面：设施设备评定标准、设施设备维修保养标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准。
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