员工服务守则及接待技巧(ppt 40页)
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服务业的重要性
服务业的产值占国民生产毛额(GNP)的比例
ISO-9001-2000年版,以『顾客满意服务』为主轴运作架构,这说明台湾产业已经迈入「服务经济时代」
台积电董事长张忠谋先生,将台积电定位为服务业,而非制造业。
首都客运:「我们是服务业,不是运输业」
宏碁计算机:「卖计算机赚不了钱,卖服务是未来利基」、『微笑曲线』
宏碁施振荣先生:『微笑曲线』
服务业的特征
服务业与制造业的差别(三不一多)
看不见(凭感觉)
带不走(无形的)
留不住
变化多(因人、时、地而异)
服务是一种高附加价值『商品』
7-11 罐装「伯朗咖啡」
星巴克咖啡
晶华酒店咖啡
服务业是「消费者导向」
制造业是「商品导向」
「民之所欲,常在我心」
麦当劳总是为您
7-11
We are family
科技始终来自人性
服务业的 7 个 P
产品(product)
价格(price)
通路(place)
广告(promotion)
人员(person)
实体设施(physical facility)
程序管理(process management)
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