联想投诉处理培训(PPT 39页)
所属分类：企业培训
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资料简介：
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■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
投 诉 的 实 质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
投诉产生的因素
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
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