如何平息顾客的不满(PPT 23页)
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点击下载 第一步:让顾客发泄
第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题
第三 步:收集信息
第四步:给出一个解决的方法
第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见
第六步:跟踪服务
第一步:让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后,他们才会听你要说的话。
注意点1:
下列句型应避免使用:
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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