公司内部培训教材(doc 30页)
所属分类：企业培训
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资料简介：
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第一章、理念篇§顾客满意，经营顾客的心
【管理小品】─梅瑞特饭店
一、有效推动与拥抱变革
二、客户满意行销观念的演进
1.客户满意服务三阶段
2.客户服务利益演进阶段
三、顾客关系管理（CRM）的定义与趋势
四、企业使命、理念与远景
【分组研讨】有效决策与团队决策
一、决策的陷阱
二、衡外情量己力─SWOT分析
三、有效定位与差异化
四、价值链与价值传送系统
五、成功转型为CRM导向企业关键
第二章、战术篇§顾客服务的有效落实与推动
一、服务品质模式的探讨
二、倾听客户的声音
三、客户满意指标建立与测量
四、扫除争取客户的障碍
五、撷取赢家经验
六、服务品模缺口模式案例——以海尔为例
七、科技产业产品开发与组织运作
【管理个案】─分组研讨与发表
一、了解客户需求
二、将客户的需求转换成产品的功能
三、分析对手公司产品的表现
四、取得科技以制造具有竞争力的独特产品
第三章、执行篇§打造全新赢的工作团队
一、以『待客之道』善待员工
二、流程改造与内部顾客满意
三、客户抱怨有效处理
四、十大戒律
五、客户抱怨处理步骤
六、另一种解决方案——客户服务中心
七、信息科技应用在CRM上步骤与范筹
内容摘要：
成熟完善的客服中心应具备功能
1.提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务
2.客服中心产生额外利润来源
3.收集顾客资讯，从而建立完整顾客资料库
4.了解顾客反应，并提供客户反馈感受管道
5.加强顾客忠诚度及时厂商或其产品认同感
6.提供企业朝客制化（Customized），个人化的服务
7.开发新客源，创造新的商机
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