连锁企业的服务培训(ppt 72页)
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资料简介：
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一、从公司战略的高度予以重视
二、高层服务管理委员会
三、建立服务标准程序面与个人面
四、建立优秀的服务团队
五、科学的控制与评估体系-- 顾客满意度测量方法
首要考虑成本限制。
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离顾客。
专断的服务方针。
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取顾客意见。
顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。
第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：
更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。
更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。
为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。
提高提供信息的技能，具体方法是：
提供清晰而富有建设性的信息。
及时而有效地进行交流。
改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：
当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。
消除相互埋怨和背后非议的现象。
将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。
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