情绪劳动及管理培训教材(PPT 56页)
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资料简介：
情绪劳动及管理
导学
学习目标
任务1认识情绪劳动
任务要求
一、呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者
1、情绪劳动的概念
其他学者对情绪劳动的界定
情绪劳动的定义：
2、情绪劳动的特征
3、情绪劳动界定的标准
任务实施
二、情绪劳动是怎样影响员工的心理健康
1、情绪劳动表现规则
组织情绪表现规则
2、员工情绪劳动表达方式
3、情绪劳动与员工的心理健康
情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题
任务2情绪劳动评估
一、情绪劳动测评
1、情绪劳动方式量表
2、情绪劳动方式量表作答方式
3、情绪劳动方式量表计分方式
二、情绪劳动对顾客满意度的影响
1、表面扮演和深层扮演的区别
2、表面扮演和深层扮演下的顾客满意度
任务3情绪劳动与组织绩效的关系
一、情绪劳动是如何运作的
1、情绪调节理论
2、资源守恒理论
3、控制论
4、行动理论
二、情绪劳动对个人及组织绩效的影响
1、情绪劳动对个人的影响
2、情绪劳动对组织绩效的影响
任务4情绪劳动管理
一、情绪管理在情绪劳动中的作用
1、情绪管理
2、情绪劳动中的情绪管理
3、情绪管理在提升情绪劳动质量中的作用
二、情绪劳动管理策略
1、组织层面
2、个人层面
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