某科技有限公司技术方案建议书(DOC 66页)

一、 设备技术特点综述.....4
二、.....概述.....5
2.01.....客户现状.....5
2.02.....解决方法.....5
2.03.....技术需求.....6
2.04.....买方系统建设要求.....6
(a).....总体功能.....7
(b).....话务座席功能.....7
(c).....班长座席功能.....7
(d).....录音功能.....7
(e).....统计报表功能.....8
(f).....组织管理功能.....8
三、.....系统设计思想方案.....8
3.01.....设计依据.....8
3.02.....推荐系统.....9
四、.....系统设计.....10
4.01.....系统组网结构.....10
4.02.....整体结构逻辑关系.....11
4.03.....系统服务方式.....12
(a).....IPC-9100呼叫中心整体主要功能.....14
4.04.....语音CTI平台主要功能.....15
(a).....服务分组.....15
(b).....坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆）.....15
自动语音应答（IVR）.....15
自动话务分配（ACD）.....17
来电弹屏.....18
录音功能.....20
客户留言功能.....21
呼叫中心系统监控.....21
会员来电密码验证.....22
客户追随服务（原服务人员优先）.....22
电话黑名单屏蔽.....23
通话质检功能.....23
(c).....电话监听.....24
呼叫中心统计报表.....25
点击外呼功能.....26
自动外拨功能.....27
电话转接功能.....28
座席基本功能.....30
暂停服务（坐席置忙或小休）.....30
电话三方通话.....30
(d).....电话保持.....31
(e).....电话抢接.....32
电话输入记录（信息登记）.....32
(f).....远程坐席服务.....33
电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器）.....33
五、.....客服系统业务应用.....34
5.01.....坐席业务功能及业务流程.....34
(a).....呼叫中心业务功能模块.....34
5.02.....客服部主要工作界面工作流程.....39
(a).....售前工作.....39
(b).....售后回访流程及界面.....46
(c).....市场活动管理内容及界面.....51
(d).....客户信息管理.....54
(e).....客户信息弹屏.....55
(f).....业务咨询.....56
(g).....消息通知.....58
(h).....知识库.....58
(i).....售后服务（工单处理）.....60
(j).....投诉建议.....62
(k).....满意度评价.....64
(l).....回访和关怀.....65
(m).....业务统计.....65
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