某酒店前厅部运营标准手册(DOC 94页)

第一章：前厅部操作流程
1、预订流程 5
2、散客入住流程.....7
3、团队入住流程.....10
4、VIP接待流程.....12
5、房间免费升级流程.....14
6、退房流程.....15
7、接听/转接电话流程.....17
8、电话拨打流程.....19
9、开门流程.....20
10、问讯流程.....21
11、物品租借流程.....22
12、参观房间流程.....23
13、预抵宾客处理流程.....24
14、预离房处理流程.....25
15、押金催租流程.....27
16、物品损坏赔偿处理流程.....28
17、延迟退房处理流程.....29
18、遗留物品处理流程.....30
19、投诉处理流程.....32
20、换房处理流程.....34
21、信息保密（DND）处理流程.....36
22、行李寄存与领取流程.....38
23、物品转交流程.....41
24、叫醒服务流程.....42
25、差异房态处理流程.....44
26、交接班流程.....45
27、夜审操作流程.....47
第二章：前厅部管理制度
1、仪容仪表管理制度.....49
2、来访登记制度.....51
3、入住登记管理制度.....52
4、行李房管理制度.....53
5、延迟退房处理制度.....54
6、员工权限制度.....55
7、交班本制度.....56
8、交接班会和例会制度.....57
9、医药箱物品管理制度.....59
10、钥匙安全管理制度.....60
11、资料保密管理制度.....62
12、PMS故障应急制度.....63
13、财务管理制度.....64
三、前厅部工作表单：（另附表格）
1、《参观房登记表》.....76
2、《前厅交班表》.....77
3、《宾客意见登记表》.....78
4、《VIP接待通知单》.....79
5、《遗留物品登记及处理表》.....80
6、《杂项收费单》.....81
7、《物品转交记录表》.....82
8、《行李寄存单》.....83
9、《叫醒服务登记表》.....84
10、《预订单》.....85
11、《开门通知单》.....86
12、《物品外借登记表》.....87
13、《团队住宿登记表》.....88
14、《访客登记表》.....89
15、《房态差异表》.....90
16、《押金单》.....91
17、《押金单遗失凭证》.....92
18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》.....93
19、《周例会记录表》.....94

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