行政窗口服务礼仪教材(PPT 112页)

一、服务是什么
二、礼仪与服务礼仪
2、服务礼仪的含义
3、、学习礼仪的要点
一个游戏给我们的启示
一个下蹲姿势的非常含义
4、、礼仪的原则
仪容
仪表
正装
休闲职业装
公务着装（传统保守庄重）
着装四不准
仪态
站姿
站姿禁忌
漠不关心、疑惑或无可奈何
自满、厌烦和气愤
傲慢
直接进犯
七种坐姿
典雅的蹲姿
蹲姿禁忌
仪态训练
四、服务人员的服务技巧
生活中的各种表情
忧郁
惊讶
痛苦
悲伤
怒吼
愤怒
微笑
目光与人品
评析：
2、视线服务
俯视仰视平视
人际距离
③注视的区域
3、优雅的举止
五、顾客靠近时的服务技巧
3、使用服务用语
4、请说祝福的结束语
5、禁忌使用的接待方式
六、服务人员的语言训练
1、语音要标准
2、语言要文明
双关语
雅语----客套话
3、语调要柔和
服务用语的种类
语言训练
七、迎送礼仪
4、奉茶礼仪
5、送别礼仪
6、学会赞美
八、接待中的座次排列
相对式
并列式
居中式
主席式
日常办公的座次
主席台的座次排列
九、交往礼仪
2、称呼
3、名片
4、介绍
介绍的顺序——尊者居后
5、会面礼节
握手的顺序——尊者居前
握手的禁忌
十、电话礼仪
接电话的技巧
打电话的技巧
当面投诉
温馨提示
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