物业服务中心服务管理规范操作指导手册(DOC 60页)

第五章 客服部操作指导手册..... 507
第一节 客服部架构与责权..... 508
第二节 客服部岗位说明书..... 509
一 综合服务管理岗位说明书..... 509
二 前台领班(班长)岗位说明书..... 510
三 前台接待岗位说明书..... 511
四 前台VIP接待岗位说明书..... 512
五 热线服务岗位说明书..... 513
六 会议服务岗位说明书..... 515
七 宴会服务岗位说明书..... 516
八 员工食堂服务岗位说明书..... 517
第三节 客服部岗位作业指导书..... 518
一 综合服务管理岗作业指导书..... 518
二 前台领班(班长)岗位作业指导书..... 519
三 前台接待岗位作业指导书..... 520
四 前台VIP接待岗位作业指导书..... 521
五 热线服务岗位作业指导书..... 522
六 会议服务岗位作业指导书..... 523
七 宴会服务岗位作业指导书..... 524
八 员工食堂服务岗位作业指导书..... 525
第四节 综合服务岗位服务流程与规范..... 526
一 综合服务员服务规范..... 526
二 前台接待岗位服务流程与规范..... 529
二 会议服务岗位服务流程与规范..... 533
三 热线服务岗位服务流程与规范..... 534
四 宴会服务岗位服务流程与规范..... 536
五 员工食堂服务岗位服务流程与规范..... 538
第五节 客服部考核标准..... 539
一 综合服务岗位绩效考评表..... 540
二 综合服务岗位考核关键指标库..... 542
附录 客服部主要操作表单..... 546
XXXX-KF-V1.0-001 报刊杂志订购清单..... 547
XXXX-KF-V1.0-002 报刊杂志签收登记表..... 548
XXXX-KF-V1.0-003 邮件签收登记表..... 549
XXXX-KF-V1.0-004 邮件代收登记表..... 550
XXXX-KF-V1.0-005 邮件试投处理单..... 551
XXXX-KF-V1.0-006 前台接待信息登记表..... 552
XXXX-KF-V1.0-007 文件复印登记表..... 553
XXXX-KF-V1.0-008 传真代发登记表..... 554
XXXX-KF-V1.0-009 传真代收登记表..... 555
XXXX-KF-V1.0-010 VIP服务情况登记表..... 556
XXXX-KF-V1.0-011 VIP布草送洗单..... 557
XXXX-KF-V1.0-012 投诉申请处理表..... 558
XXXX-KF-V1.0-013 服务通知单..... 559
XXXX-KF-V1.0-014 派工单..... 560
XXXX-KF-V1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表..... 561
XXXX-KF-V1.0-016 会议(宴会)信息登记表..... 562
XXXX-KF-V1.0-017 员工食堂月度用餐统计表..... 563
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