护士职业素养与护患沟通概述(PPT 62页)
所属分类:商务礼仪
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礼仪是沟通的基础,不懂礼仪的沟通不是成功的沟通。
礼仪是交往的艺术,礼仪可以把问题最小化。
运用正确的礼仪可进行有效的沟通,融洽护患关系,提高护理工作满意度。
在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花
规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲
(一)服饰礼仪
站姿
禁忌站姿
禁忌走姿
坐姿
常用坐姿
蹲姿拾物:一脚后退半步,理顺身后工作衣头略低,上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲。
(三)表情规范
(四)眼神规范
语言沟通注意事项
(五)处理抱怨
(六)对待病人隐私的礼节
(七)电梯礼仪的注意事项
沟通与护患沟通的定义
医患关系冲突原因分析:原因是多方面的,但主要有以下几个方面:
患者:•对医院的怒气•对体制的怨气•对疾病的丧气
医务人员:
第三方
有效沟通的好处
沟通要素一:职业外表
沟通要素二:负责态度
沟通要素三:言谈技巧
沟通要素四:情感共鸣
沟通要素4:情感共鸣
案例分析1、催款的语言艺术
催款沟通
2、说服他人的技巧
从对方的利益出发,达到说服目的
3、沟通中的红绿灯
4、恰当运用心理暗示
5、天使职业的微笑——比其他行业更重要
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