酒店电话礼仪课件(PPT 63页)
所属分类:商务礼仪
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一、基本要求
接听电话容易出现的问题
1、基本的礼仪
通话职业化-电话禁忌、禁用语
1、口齿清晰、语音准确
能够迅速的听出对方声音,并作出第一反映;纪录重点事项,以便重复确认;
学会温婉的拒绝准确记住客人的要求
三、如何接听电话
注意事项
常见问题
优柔寡断
不耐烦
【分析】
修改后的 【案例】 Ⅱ
拨打电话注意事项
2、打电话也要自报身份
3、简单复述,等待对方反映,给对方回应的时间。
4、要确定对方身份。
5、电话中断时,应立即拨打。
6、特殊情况可以先挂断电话。
五、接听电话的风度
2、客人说同意,要说谢谢;客人说不同意,要说对不起。
3、请求别人,要请字当先;回答客人的指示时,要先说“好的。
4、答应要干脆,拒绝要委婉。
5、要回避的几点:无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦
无礼
傲慢
有气无力
六、常用功能的语言规范
2、留言服务
3、功能开通(市话长途)
4、找人(客人和领导)
5、问讯回答
6、免打扰服务
7、投诉电话
8、火警紧急处理电话
9、电话销售
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