汽车4S店经营与管理课件(PPT 52页)
所属分类:经营管理
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点击下载项目二汽车4S店整车销售
销售程序:
整车销售、销售服务、备件供应、维修服务、信息反馈
整车销售流程:
验收——查看真假货、新旧车
“四看一开”
看外表是否完好
看车内情况是否正常
看汽车性能是否良好
看汽车手续是否齐全
亲身试开
对销售人员要求
迎接客户
礼貌友好地打招呼
简单自我介绍、递名片
询问客户姓名或尊姓
询问他需要什么帮助
外表:
油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、车辆配件(是否老化)
车内情况:
仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离合器、制动器、油门
性能:
水箱补充液、动力转向液、润滑油、制动液面
二)客户的需求
1、表达需求(显性需求)
价格、质量、售后服务
2、隐性需求(需求背后的需求)
需要被理解
感到受欢迎
感到自己重要
感到舒适
三)了解客户需求的方法
——询问、聆听
1、询问
——对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解
清楚:客户的具体需求是什么
这需求对客户来说为什么重要
完整
客户的所有需要
需要的优先次序
共识
对事物的认识和顾客相同
1)开放式问法
——描述性问题
提出一个问题后,回答者不能简单地以“是”或者“不是”来回答
可获得较多信息/讨论偏离主题
2)有限制式问法(封闭式问法)
回答者在回答问题时,用“是”或者“不是”就能使发问者了解你的看法
目的:控制谈话的主动权、确定客户所给信息
控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问
回答:“是”或“否”
在所提供的答案中选择
可以量化的事实
绕车前的准备工作
方向盘调整至最高位置
确认所有座椅都调整回垂直位置
座椅的高度调整至最低的水平
收音机的选台,磁带、CD的准备
车辆的清洁
钥匙
2、绕车介绍的技巧
简单介绍、重点突出(好、先进)
寻求客户认同
让客户开口
让客户操作
客户的购买动机
动力性
性能
外观
舒适性
经济性
安全性
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