顾客价值管理教材(PPT 48页)
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3.1 顾客价值的内涵
顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段
结论:顾客是什么
盖尔描述的顾客价值理论的变迁
顾客价值的概念
顾客价值的特征
3.2 顾客价值的驱动因素
3.3 顾客价值的评测方法
3.4 顾客满意的概念
3.4.1 顾客满意度
3.4.2 顾客满意指数及模型
3.4.3 顾客满意度与顾客满意指数的区别
3.5 顾客忠诚的概念
3.5.1 顾客忠诚的分类
3.5.2 顾客忠诚的度量
3.6 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的关系
3.6.4 服务利润链理论
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