客户经理峰终体验关键时刻项目落地培训材料(PPT 37页)

体验中的案例
业务员的差异性分析
案例：卖李子
销售人员的成长历程
案例：成功企业的峰终应用
客户峰终体验关键时刻理论是一扇通向客户需求的门
服务蓝图技术:前后台如何联动为客户服务
优质服务的两个面
峰终与原服务规范的关系
峰终要解决什么问题
小测试：找出客户服务和客户活动的3个峰值
客户服务：信息交流、业务办理、投诉处理是峰值时刻，后续跟进是终值时刻
客户服务过程蓝图
一套基准值：客户服务峰终体验及其关键时刻（真实瞬间）
关键时刻指引：信息交流
关键时刻指引：业务办理
关键时刻指引：投诉处理
关键时刻指引：后续跟进
客户活动：活动现场、业务推荐、意见调查是峰值时刻，后续关怀是终值时刻
客户活动过程蓝图
一套基准值：客户活动峰终体验及其关键时刻（真实瞬间）
关键时刻指引：活动现场
关键时刻指引：业务推荐
关键时刻指引：意见调查
关键时刻指引：后续关怀
对待“峰终”的态度
如何落地“峰终”成果
海尔的上门服务——细节见真功
海尔上门服务关键环节处理（1）
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