顾客满意战略教材(PPT 39页)

CS战略的含义
CS理论的形成
顾客让渡价值与顾客满意
价值链与价值让渡系统
顾客满意与顾客忠诚的关系
保持顾客
第2章顾客满意战略
本章学习内容
第一节CS战略概述
第二节顾客让渡价值与顾客满意
顾客让渡价值
顾客满意指标
满意度分数的项目分值
企业系统价值链
第三节保持顾客
问卷设计的程序
前馈为主的信息管理系统原理
思考题
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