物流客户管理教材(PPT 41页)

物流客户有哪些？
二、物流客户管理理念
1、服务优先
2、增值为本
3、关系至上
案例：马士基的CRM管理
四、物流客户信息整理
1、建立物流客户信息档案
2、信息整理分类的方法
——手工整理
——计算机整理
第二节物流客户管理系统
一、服务销售
二、物流营销
三、物流客户服务与支持
（一）物流基本服务能力
1、可得性
——缺货频率
——供应比率
——订货完成率
2、作业完成
——速度
——一致性
——灵活性
——故障与恢复
3、可靠性
（二）物流客户服务的影响与支持的功能
1、物流客户服务的影响
1）时间
——订单传送
——订单处理
——订单准备
——订单发递
2）可靠性
——备货时间
——安全交货
——订单的正确性
3）沟通
4）方便
2、物流客户服务支持的功能
1）货物的跟踪
2）服务合同管理
3）求助电话管理
4）理赔和投诉管理
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