职业形象与服务礼仪教材(PPT 58页)
所属分类:商务礼仪
文件大小:3606 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载运营总部店面培训管理中心
2011年12月
顾客满意的价值体现
1、顾客与我们关系的四个层次
2、顾客的价值
顾客满意可创造的隐性价值
练习题:预估顾客消费金额
事实为证:
11年6月-7月福田区域曼哈店的会员刘小姐2个月内累积消费988470金额
11年6月份西安区域北大街店单个会员单次消费最高76000金额
头屯河会员许小姐重复购买最高45次数,累计消费128669金额
演练(1)
1、顾客不满时的三种常见心理
应对顾客不满的流程与技巧
1、应对顾客不满的现场处理流程
立刻向顾客道歉,并将顾客带离现场
建立良好的气氛
学会倾听
先处理感情再处理事情
分析问题的原因
提出可行性解决方案
达成共识并处理
结束道谢
接待顾客不满时面对面的沟通技巧
演练(2)
处理顾客不满过程中的自检表
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
风险管理 应急预案 研发管理 运营管理 内部管理 商业模式 执行力 连锁经营 公司治理 工厂管理 创新管理 家族企业 效率管理 名企案例 企业理念 价值管理 特许经营 瓶颈管理 调查问卷 策划方案 领导力 团队建设 企业变革 企业文化 战略管理 竞争策略 管理知识 危机管理 成本管理 项目管理 发展战略 年度计划 决策管理 企业上市 供应商 组织设计 产品管理 采购管理 品牌管理 企业诊断 企业咨询 商务谈判 物流管理 运作管理 管理制度 行业报告 经营管理 企划方案 MBA 流程管理 目标管理 招标投标 商务礼仪 管理表格 管理技能 管理案例 管理工具 管理手册 职业经理人 商业计划书 董事与股东 可行性报告