某公司大客户流程手册(PPT 111页)
所属分类:流程管理
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大客户管理流程重组对于组织架构和IT系统提出要求
1.大客户细分
大客户细分:流程定义、目的及工作成果概览
大客户细分:流程工作内容与负责人
客户细分的目的
客户细分方法的演变
未来的大客户细分可以通过不同的角度来进行
可按用户/企业结构将大客户细分成个人大客户和集团大客户
通过作业成本法找出最有价值的客户
可按需求对大客户进行细分
关键细分市场的建立标准
关键客户的划分标准
收集行业信息和客户信息的不同渠道举例
关键购买因素清单
关键行业需求共性分析
移动行业动态分析月报
大客户信息分析、预测
行业需求趋势发展月报
行业清单和关键客户清单*
关键行业的主要业务需求和关键购买因素
个性化客户需求分析
客户需求分析:流程定义、目的及工作成果概览
大客户需求分析:流程工作内容与负责人
通过按使用量进行的市场细分来了解用户
通过按需求进行的客户细分来了解个人大客户
比如,年轻一族有其特别的需求
客户信息收集模板
客户的业务发展战略分析
客户财务状况分析表
确定客户的关键业务需求模板(一)
确定客户的潜在需求和现实需求
在语音业务领域我们可以考虑采取的策略和举措
在数据业务领域,我们应采取的策略和举措
在公司级别上,其他可能的合作机会
竞争对手网络态势分析模板
客户业务竞争性分析模板
客户关键业务敏感度分析模板
制定客户需求方案
制定客户方案:流程定义、目的及工作成果概览
大客户制定方案描述:流程工作内容与负责人
针对各项举措分阶段实施规划
中短期客户举措可能带来的财务影响
技术方案的产生由客户需求来推动(被动式)
技术方案的推广以客户需求为目标(主动式)
工具模版 (发现客户需求)
工具模版 (寻找解决方式)
工具模版 (方案优选)
工具模版 (制定不同的战略)
工具模版 (财务效益分析)
工具模版 (所需的支持)
工具模版 (方案效果评估)
成果模版 (优选方案描述)
成果模版 (方案评估会签表)
成果模版 (方案实施结果评估表)
销售
销售流程:流程工作内容与负责人
4.1 销售子流程沟通计划环节
4.2 销售子流程拟订协议环节
4.3 销售子流程公司内部审批环节
4.4 销售子流程合同签署环节
4.5销售流程订单录入、执行管理环节
4.6销售流程CRM建档与管理环节
5.售后服务
大客户售后服务子流程:流程工作内容与负责人
5.1客户满意度调查
5.2调查结果分析
5.3改进举措的执行与跟踪管理
大客户满意度调查情况分析表
改进方案实施评估
业务流程相关接口
网络运行维护接口信息流
网络运行维护接口相关部门职责
6.1.1客户障碍处理流程概览
前端与后端故障处理信息流
客户障碍统计资料 – 客户障碍申请数目及原因分析
6.2.1新产品开发与推广流程接口信息流内容和传递频率
6.2.2与接口相关人员的职责
6.3.1网络计划建设流程信息流和传递频率
6.3.2与接口相关人员的职责
网络计划建设投资需求书模板
网络计划建设投资反馈意见模板
二十一世纪管理培训网
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