客户关系管理战略与业务流程再造(PPT 29页)

  客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标
第一节  客户保持管理
（二）客户保持的概念
(三)客户保持模型
（四）实施客户保持管理的内容
二、客户关怀
（二）客户关怀的内容
（三）客户关怀的手段
（四）客户关怀的评价
三、管理客户投诉
2. 不投诉并非客户满意
（二）扫除客户投诉的障碍
四、防止客户流失
（二）客户流失的原因分析
（三）防范客户流失的策略
五、客户保持策略
（二）客户类型与保持策略
2.保持策略
第二节  客户关系管理战略
二、CRM战略目标制定与战略实施
（二）CRM战略实施
三、客户增长矩阵与客户关系战略
客户忠诚与贡献的关系
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